Qualitätsstandards – Qualitätsbetrachtungen zur Mediation, zum Coaching oder zur Führungskräfteentwicklung

aus dem Buch „Coachen und Führen mit System“ von Dr. Dieter Bischop, Verlag Ludwig, Kiel, 2010

„Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Qualität zu bestimmen:

  1. Bestimmung über Kriterien
  2. Bestimmung über zur Verfügung gestellte Leistungen
  3. Bestimmung über Verfahrensweisen

Qualitätsstandards – Bestimmung über Kriterien

Qualitätsziele sollen anhand von Kriterien genau festgelegt werden. Ausbildungsziele für die Mediatoren könnten sein:

  • Soziale Kompetenz
  • Kommunikative Kompetenz
  • Allparteilichkeit und Neutralität
  • Moderationskompetenz u.a.

Solche globalen Ziele sind kaum zu definieren und noch schwieriger zu messen. Qualität anhand feststehender Kriterien definieren zu wollen, zwingt uns dazu, auch den Grad der Erreichung messbar zu machen.

Noch schwieriger wird es, wenn die Vorgehensweise, also die Methoden in der Ausbildung und die dazugehörige innere Haltung, angegeben werden soll, mit der die aufgestellten Kriterien einzulösen sind. Die Ausbildung bzw. die Teilnehmer und die Ausbilder, bilden ein komplexes dynamisches System, so dass geradlinige, monokausale Interventionen und Methoden nicht angegeben werden können.

Der Wunsch, messbare Qualitätskriterien aufzustellen, ist zwar verständlich, aber in der Mediations-, Coaching- oder Führungskräftefortbildung wahrscheinlich uneinlösbar und inhaltlich fragwürdig.

Qualitätsstandards – Bestimmung über zur Verfügung gestellte Leistungen

Eine andere sehr gängige Möglichkeit, Qualität zu bestimmen, ist der Hinweis auf die zur Verfügung gestellten Standards:

  • Dauer
  • Praxis und begleitende Supervision
  • Inhalte
  • Video-Feedback, Referat, Rollenspiel usw.

All dies beweist jedoch weder, dass die tatsächlich geleistete Arbeit qualitativ gut ist, noch ist sie Garant dafür, dass die Ausgebildeten hochwertige Arbeit leisten werden, denn die innere Haltung wird hier nicht berücksichtigt.

Qualitätsstandards – Bestimmung über Verfahrensweisen und Prozesssteuerung

Hierzu ein Beispiel: Zubereitung einer Mahlzeit

„Angenommen, einige Freunde treffen sich, um gemeinsam zu kochen. Sie möchten etwas ausprobieren, ihnen schwebt ein Essen mit einer bestimmten exotischen Geschmacksrichtung vor, sie haben also Kriterien für die Qualität des Essens.

Es wird auch einiges vorgehalten, eine gut ausgestattete Küche mit entsprechenden Töpfen, Pfannen, Gewürzen usw.

Die meisten Personen haben gute Erfahrungen im Kochen, das Personal ist also qualifiziert.

Dennoch ist bis zu diesem Punkt natürlich nicht sicher, dass nun als Produkt ein gutes Essen herauskommt und das, was man sich als geschmackliches Ziel vorstellt, wirklich erreicht werden kann.

Erst im Herstellungsprozess, durch Abschmecken, durch immer wieder veränderte Zugaben usw. ist der eigentliche und wesentliche Teil der vorgestellten Qualität zu erreichen.“

Fazit: Die Klienten entscheiden über Erfolg und Qualität.

Wurde in der Auftragsklärung geklärt, was das Ziel der Klienten ist und das Ziel wurde erreicht, so werden die Klienten normalerweise zufrieden sein und von einer erfolgreichen Mediation oder einem erfolgreichen Coaching sprechen.

Ob das Ziel aber die Lösung des Konflikts war oder ob ein häufig genanntes Ziel „Klarheit darüber finden, wieso wir einen Konflikt haben“ genannt wurde, entscheiden die Klienten.

Deshalb ist für mich Mediation auch nicht als Konfliktlösung sondern als Coaching zu verstehen. Die Klienten geben die Ziele vor. Will ich als Mediator eine Lösung, weil ich meine, dass nur dann eine Mediation erfolgreich ist, so kann das zur inhaltlichen Befangenheit führen. Dieses führt dann normalerweise zum Scheitern und zum Misserfolg.“

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